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    超全面!降低用戶成本的產品設計方法總結
    時間:2019-08-16 10:28:39
    文章發布:李陽
    原創作者:未知
    來源:互聯網

    最近在整理接下來幾個月的業務體驗事件規劃,發現產品無論 B/C 端,在新用戶上手這塊都存在較高的門檻,而目前已有的版本在降低用戶認知、學習、操作成本方面,挖掘得并不夠深入,便計劃把降低成本作為接下來體驗設計上主要的研究與推進目標。確定目標后,筆者近期也對降低成本這塊的設計方法作了一些相關調研整理,在此總結分享出來。


    新手引導

    新手引導是工具型產品降低用戶學習成本通用的手段之一,我們對啟動頁浮層、氣泡提示框等常見的引導形式也非常熟悉。而設計新手引導時較大的挑戰,在于挖掘合適的出現場景,在最終呈現上做到簡潔克制。過于白癡、啰嗦的新手引導,很容易被沒有足夠耐心或原就更習慣自主探索的用戶選擇全部跳過,難以達到設計者的初衷。

    超全面!降低用戶成本的產品設計方法總結-藝源科技

    △ 來源:Clara

    新手引導大體可劃分為沉浸教學式和互動探索式兩類,而對于操作教學類的場景,相對直接、可以快速得到反饋的互動探索式引導,更容易幫助用戶記憶和迅速上手,具體形式可以使用小氣泡、內嵌式文案(下圖)、彈框、以及近年火爆的對話式交互等,當用戶成功根據引導完成操作后,還可以通過反饋信息設計給用戶以愉悅和成就感,刺激進一步的探索。

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    △ 來源:Worktile


    認知減負

    能幫助用戶認知減負的常見手段有經驗習慣遷移、可讀性優化、復雜性簡化等。

    經驗習慣遷移上,可以通過遵循行業產品比較成熟通用的設計規范 & 模式,借鑒生活中的實體形象等,幫助用戶基于既有經驗更快速地學習上手。而對一些沒有太多模式可以借鑒的 B 端產品,則更需要在前期深入調研了解目標用戶的操作習慣,進而設計出符合他們認知的產品。

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    △ 來源:Ant Design Pro

    可讀性優化上,可以通過結構化關鍵詞提煉、可視化圖表插圖、更友好易懂的文案、趣味故事化等手段,降低用戶瀏覽學習大塊內容時的壓力與抵觸心理。沒有人會喜歡閱讀大段大段枯燥的文本,而如果我們將專業枯燥的文本轉化為有清晰目錄結構關鍵詞的段落、可視化圖表、直觀的插圖故事等等,就能有效提升內容的可讀性,降低用戶閱讀學習的成本。

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    △ 來源:Dribbble

    不過這塊有個問題是,需要優化可讀性的大段文本很多并非完全寫死的信息,而是由運營、商家靈活配置。范圍大,可控性低,怎么樣才能完整走查場景、抽象可視化組件規范、整理可復用性高的參考模板、提供簡單易用的后臺工具(再高級一點,可以結合 AI 技術,直接基于輸入信息自動配置好)幫助運營、商家配置出友好易讀的信息,以及建立線上內容的規范審核機制等,挑戰比較大,是值得我們更深入地去思考探索的地方。

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    △ 來源:微信公眾平臺

    復雜性簡化上,可以通過對復雜信息/操作的拆解、封裝與隱藏等,讓原先過于復雜的信息與操作對用戶變得更加簡單和友好。

    在《屏幕上的聰明決策》一書中,提到了一個「分組淘汰」的辦法,模式類似體育杯賽淘汰階段的分區制,從每個1/4區的勝出者中決出冠軍的機制,即信息偏多時將內容進行分組篩選,每組選出最好的一個,最后綜合決策,降低決策過程壓力,提高最終結果的滿意度。

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    產品設計中,也可以基于類似的思路,將復雜內容進行拆解分發給不同的用戶,用戶只需要關注被拆解出來的一部分內容,最后系統基于幾批用戶的判斷綜合決策最終結果,有效降低單一用戶的認知與決策壓力。

    舉個例子,我們有個眾包評審場景,需要讓用戶判斷某段內容屬于A類信息、B類信息還是C類信息,為了提升結果的準確性,用戶需要同時學習掌握A、B、C三類信息的判定標準,而如果將其拆分成三組分發給三批用戶,一批用戶判斷內容是否屬于A,一批用戶判斷內容是否屬于B,還有一批用戶判斷內容是否屬于C,最后系統根據三批用戶的判斷結果綜合決策內容性質,就可以有效降低單一用戶學習掌握信息的成本,最終結果也能得到保障。


    學習模式

    對于一些面向固定人群的專業化平臺型產品(比如網絡協同平臺),有時通過簡單的新手引導和對產品本身的認知減負,并不能大幅有效消解業務復雜性本身帶來的上手門檻,而向專業用戶提供幫助文檔、教學視頻等自助學習工具,是這類產品的典型標配。

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    △ 來源:Asana

    這一塊我們可以做的,一是對于學習內容媒介本身的豐富,相比傳統的幫助文檔。動圖GIF、視頻、直播、音頻等方式對于用戶來說更為直觀有趣,易于接受,學習效果更好。

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    △ 來源:阿里云

    除此之外,互動模式上也有很多值得探索的地方。比如像 Coursera、Codecademy 等教育類產品,在專業知識教學過程中會引入實時練習機制,通過練習題的結果反饋幫助用戶更加有效地掌握知識。當我們的產品需要對用戶進行相對復雜的教學培訓時,不妨借鑒使用類似的手段,除了提升學習質量之外,也能減少教學過程中的枯燥感,讓用戶樂于持續學習下去。

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    △ 來源:Codecademy

    考試設置是另一種手段,對于業務來說可能目標更多是對用戶的過濾,但我們也可以通過考試幫助用戶對知識進行查漏補缺,將考試試題與知識點關聯起來,在用戶完成考試后生成知識圖譜、改進建議等,進而引導用戶有目的地針對性學習鞏固,而不是在重復學習已掌握知識上浪費大量時間。

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    △ 來源:猿題庫

    最后,讓用戶之間互動交流起來也是可以考慮的模式,比如評論交流、社區互助等,運營和專家用戶通過交流平臺為新手用戶答疑解惑。

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    △ 來源:Worktile

    除了以上手段之外,提供在線幫助(包括知識庫搜索、智能客服、人工咨詢等)、線下專人服務等,也可以幫助降低用戶上手產品的成本,篇幅有限,在此就不詳細展開了。

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    △ 來源:CrowdFlower

    如果你有更多對于降低用戶成本的方法思考與實踐,歡迎探討交流。

    小程序開發
    標簽: 產品設計 用戶體驗 經驗分享 降低成本
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